服务制度

服务制度（通用6篇）

在现实社会中，接触到制度的地方越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编精心整理的服务制度（通用6篇），欢迎阅读与收藏。

为方便群众办事，结合本村实际情况，特制定本村为民办事全程代理服务制度。

1、主要服务内容：村民建房申请、计划生育服务、户籍申报、身份证办理、工商登记、社会保障、司法服务、暂住证办理、农林服务、有线电视安装、电话安装等几个方面。各村可根据群众的愿望，逐步扩大全程代理服务的范围。

2、社区服务中心实行电话联系上门办事，向村民发放便民联系卡，公布服务事项、服务承诺、责任人和联系电话。

3、实行首问责任制，首问责任人认真记录群众申请事项，出具承办单，并负责申请事项的全过程办理或及时移交给有关承办人，对群众提出的服务事项做到"一册登记、一人负责、一个答复"。

4、实行服务承诺制，把代理事项、办理程序、文明用语、规章制度、工作职责以及受理人员名单等公开上墙，村干部按承诺时限进行办理。承办事项办结后，及时将办理结果通知申请人，并请申请人在承办单上签字。

5、在受理、承办申请事项的过程中，村干部不得以任何名义向群众收取费用。

为构建和谐社会，促进文明建设，提升致远员工的服务意识和责任意识，有效发挥我校志愿队伍的作用，特制定 此制度：

一、组织领导

组长：

副组长：

成员：

二、招募注册

1、志愿者应热爱祖国、拥护中国共产党的领导，自觉遵守宪法、法律和学校各种规章制度。

2、志愿者应立足本校，从自身优势出发，能正确处理好工作和志愿者活动的关系，参与广泛的社会服务，提高自身素质，推动精神文明建设。

3、以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，用真诚的工作态度，严谨的工作作风，持之以恒地开展志愿服务，遵守服务制度和工作纪律。

三、管理培训

1、接受党支部和校工会的领导，服从安排，听从指挥，积极踊跃的参与志愿服务。志愿者应自觉维护志愿者形象，在校党支部和工会的领导下，在不违反各项规定的情况下开展活动。

2、志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式。活动内容多样化，如：护绿队、交通队、帮困队、社区队、支教队等各队活动由学校工会统一安排，各小组分别活动。

四、信息发布

各小组活动时注意留存活动照片，及资料的搜集和整理，及时在微信公众平台发送信息，鼓励向各级报纸报送信息。

五、考核激励

为激励志愿者无私奉献精神，特创建本考核激励机制：

1、党支部和校工会根据志愿者工作完成情况，对志愿者服务做出评价，并建立档案。

2、工会小组分为“优”“良”两个等次。小组内志愿者覆盖面保持80％，保证每人每学期服务三次，不低于六个小时，视为合格。志愿者服务每人次每小时积一分，年终积分多的小组为优胜小组。

3、根据积分情况，评出志愿者先进个人，计入绩效考核。

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为电力企业创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

二、推行电力企业客户经理制的意义

电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。

三、推行客户经理制的必要性

1、建立客户经理的三层内涵：

（1）建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

（2）电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。

（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

（1）电能信息采集与管理系统上线的需要。

（2）客户服务意识的需要。

（3）提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情 ……此处隐藏7290个字……

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）。

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）。

2您好！

3请进、请坐、请讲、请问！

4请稍等！

5谢谢！

6对不起！

7请原谅！

8很报歉！

9没关系！

10不客气！

11请您排队等侯。

12请不要着急。

13很高兴能为您服务。

14请您先看一下须知。

15您有什么愿望，请告诉我！

16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。

17请把您的需求告诉我。

18我能为您提供什么帮助吗？

19我理解您的心情。

20我会尽量帮助您。

21请您按规定填写表格。

22有不懂的地方您尽管问！

23很抱歉，让您久等了！

24不用谢！

25请放心。

26我们帮您办。

27请留下保贵意见。

28您慢走

29请走好,再见。

30为您服务是我应该做的！

31您的需求就是我的职责。

32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。

2喂,干什么。

3喊什么,等一会儿。

4少啰嗦，快点讲。

5你管不着（你少管闲事）。

6喂，叫你呢。

7不关我的事。

8急什么，还没上班呢。

9找别人去，我管不着。

10墙上贴着，自己看。

11就你急，怎么不早来。

12给你讲过几遍了，怎么还拎不清。

13急什么，没看我正忙着吗？

14你能怎么样（你看着办）。

15没看快下班了吗，早干什么了。

16烦不烦。

17这么晚了明天来。

18你问我，我问谁？

19这事我管不了，你去找我们领导。

20你这人是不是有毛病？

21你这人真啰嗦。

22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

23有意见，找领导。

24我就这态度。有本事你告去。

25叫什么，等一下。

26我就这种态度，怎么啦？

27不是我管，我不晓得。

28不知道，你问我，我问谁。

29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。